跨域协同解民忧 线上调解破难题

为深入贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，坚持和发展新时代“枫桥经验”，云南省保险行业协会（以下简称“省保协”）依托“云南保险业纠纷调处服务管理平台”（以下简称“云保调”），在全省率先探索实践保险纠纷跨域协同调解机制。近两个月，昆明市保险业人民调解委员会（以下简称“调委会”）充分运用线上调解、异地协同等方式，先后办理涉及丽江、昭通、曲靖、楚雄、天津及安宁等地跨域保险纠纷案件6件，成功化解5件，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，以实实在在的工作成效践行“金融为民”服务理念。

立足群众需求，分类施策破难题

针对保险纠纷跨域处置突出特点，调委会梳理归纳出三类典型业务场景，分类研究制定调处方案。一是“人在州市、权限在省”场景。丽江、曲靖、楚雄三起案件的消费者居住均在当地，但保单理赔权限归属省级保险公司。调委会依托“云保调”平台发起线上调解，消费者在属地就近参与调解，保险公司方在昆明调委会现场协同配合，3起案件成功调解2件。二是“当地无机构、异地搭平台”场景。昭通市某消费者因涉事保险公司在当地未设分支机构，维权存在“找不到对接渠道”的现实难题。调委会主动协调昭通市保险纠纷人民调解委员会，消费者在昭通调委会现场参与，公司代表在昆明调委会，两地调委会同步连线、三方实时协商，促成调解达成一致意见。三是“异地连线、视频调解”场景。针对一起消费者身处天津、涉事保险在云南的跨域纠纷，调委会启动视频调解程序，公司代表到昆明调委会现场参与，消费者远程视频接入，跨越两千公里完成矛盾化解；另一起道交事故纠纷，三者伤者居住在安宁，标的车车主因工作原因无法到场，调委会运用线上调解组织三方协商，打破地域空间制约，实现纠纷就地化解。两起案件均实现纠纷化解“零跑腿”。

强化平台赋能，数字闭环提质效

跨域案件全部通过“云保调”平台线上流转办理。该平台对接云南省司法厅“云智调”系统及金融消费者保护服务平台，集成调解申请、智能分案、视频调解、电子签署、卷宗归档等全流程功能，为群众提供多元化纠纷化解渠道。消费者通过小程序提交调解申请、上传证据材料、实时跟踪案件进度，线上办理周期较传统模式缩短60%以上。

先锋引领作表率，以老带新传帮带

在跨域协同调解工作中，“保调先锋队”党员调解员充分发挥先锋模范作用。党员骨干带头梳理跨域案件办理流程、研究制定线上调解操作规范；针对法律关系复杂的疑难案件，统筹引入律师力量参与研判，为当事人提供法律参考意见，已有两起复杂案件借助律师专业支撑得到妥善化解。同时，通过“一对一”党员传帮带模式，构建“党员带头、律师支撑、以老带新”的多元人才格局，保障跨域调解工作标准统一、质量可控，实现业务能力传承与队伍建设的双向提升。

机制先行探新路，协同网络谋长远

目前，省保协正积极探索建立“云南省保险纠纷跨域协同调解机制”，统筹整合全省调解资源，打通州市间、省际间保险纠纷化解通道，推动形成“就近申请、异地受理、协同办理”的调解服务新格局，为全省保险业纠纷多元化解输出昆明实践经验。