算起来，到云南分公司红河中支上班，已经满两年了。面试那天，办公室的窗台上有几盆绿萝，叶子油绿绿的，阳光照在上面，暖融融的。领导问我话，我虽在同业上过几年班，但是在业务部门，对消保部的工作一知半解。

我们部门叫消费者权益保护部，名字听着大，做的事却细碎。新契约要怎么核保，理赔调查得去哪儿跑，保全的单子一张张核对，还有堆成小山的单证要整理……刚入职时最怕的是接电话。电话铃一响，心就跟着一提。

记得特别清楚的是入职不久的一个下午，接到一位叔叔的电话。他的理赔款迟迟没到，以为是我们故意刁难，电话一接通，火气就冲了过来。我抓着听筒，脑子里白茫茫一片，条款上的字一个都想不起来，只会干巴巴地说“您别生气”。越说，叔叔的火气好像越大，我急急忙忙的查询理赔情况，磕磕绊绊的解释着原委，叔叔居然也慢慢平静下来，接受了我的解释。

还有一次更棘手，面对一位情绪激动的投诉客户，客户连珠炮似的质问与不满，让我心急如焚，手心冒汗，大脑一度空白，除了机械地重复“请您别着急”，几乎不知所措。部门领导及时赶到，用温柔的声音，专业的言语安抚了客户，并让我向上级领导汇报。

中支总经理亲自接待了客户，他没有急着讲道理，就是耐心倾听，偶尔应一声“嗯”，“我晓得了”，“您慢慢说”。客户的语气渐渐平缓，经过后续的几次沟通，双方心平气和的达成了共识。事后领导耐心地为我剖析：“处理投诉，首要的是倾听，让客户感受到被尊重；其次是共情，理解他的焦虑与诉求；然后是专业，厘清问题症结；最后是协调，在公司政策与客户权益间寻找最佳平衡点。” 他教导我，耳朵要听进去话，心里要搁得下事。都是活生生的人，都有难处。

现在，我已经能熟练的接电话，直面复杂情况，安抚客户情绪。时常能想起领导面对客户时的沉稳，和缓但坚定的语气。现在我也能听出客户语气里的焦急、委屈，甚至是害怕了。我不再急着翻条款，而是学着先说一句“您别急，我听着呢”。去年，那位叔叔又来办业务，看到我，笑呵呵地说：“小姑娘，现在像个样子了。”我听了，心里又暖又软，像被什么东西实实在在地填满了。

公司的活儿，忙起来是真忙。每到节点，我们几个人一起加班，忙到后半夜。办公室的灯亮堂堂的，只听得见键盘声和翻动纸张的沙沙声。肚子饿了，几个人围在一起吃外卖，热气蒙在眼镜上，白茫茫一片。谁也不说辛苦，反倒觉得有种一起扛着什么的踏实。

每年一次的客户服务节，由我们部门承办。我们布置会场，组装展架，挂横幅，搬桌椅，忙得像个陀螺。我和同事什么都一起做，一起做预算，一起去采购，一起洗水果，活动结束后一起瘫倒在椅子上，相视一笑，那一刻，我觉得这里不单是上班的地方，更像一个家了。

回头想想，这两年，我好像变了个人。从前见陌生人说话都脸红，现在能条理清楚地跟客户解释复杂的条款；从前做事毛手毛脚，现在经手的单证也都能理得清清爽爽。公司就像一块厚厚的土壤，你只要愿意往下扎根，它就能稳稳地托着你，让你长出叶子来。

十五年，对于一棵树来说，正好是枝繁叶茂的时候，对于云南分公司也是枝繁叶茂的好时节；对于我，人生的路也才刚开了个头。前面的光，暖暖地照着，让人心里满是盼头。