2025年7月，某保险公司柜面迎来一位特殊的客户Z女士。她手持保单前来办理生存金领取业务，但柜面工作人员发现，保单投保人实为Z女士的儿子小王。经了解，小王因意外事故已处于植物人状态，无法亲自到场办理业务，而其居住地距离公司柜面较远，且因身体状况无法被转运至公司。面对这一特殊情况，Z女士焦急万分，不知如何解决。

了解情况后，柜面工作人员立即启动特殊客户服务预案，第一时间向上级汇报。公司迅速响应，决定打破常规流程，派遣两名业务骨干携带移动设备上门服务，确保在合规前提下为客户提供便利。次日，工作人员驱车前往小王家，在家属的协助下，通过视频核实、亲属授权等方式完成身份认证，并耐心指导Z女士签署相关文件，顺利办理了生存金领取手续。全程仅用时1小时，高效解决了客户的燃眉之急。

“没想到你们会这么远还专门跑一趟过来，真是太感谢了！”Z女士握着工作人员的手连连道谢。她表示，儿子投保时因年轻未考虑特殊情况，如今遭遇意外，本以为业务办理困难重重，但保险公司的暖心举措让她感受到“有温度的服务”。

此次上门服务是该公司践行“以客户为中心”服务理念的生动实践。近年来，公司不断优化服务流程，针对行动不便、突发意外等特殊客户群体推出“绿色通道”“上门服务”等便民举措，累计服务超百人次，切实将“保险让生活更美好”的承诺落到实处。

未来，该公司将继续深化服务创新，以实际行动传递保险温度，让金融服务更有情怀、更有温度，真正成为客户“值得托付”的守护者。